Los chatbots son programas informáticos diseñados para simular conversaciones humanas. Estas herramientas automatizadas, impulsadas por la Inteligencia Artificial (IA), son útiles para gestionar las consultas de los clientes, proporcionarles asistencia e información y resolver rápidamente las solicitudes complejas de los clientes.
Estos software son cada vez más populares a medida que las empresas reconocen su potencial para mejorar el servicio al cliente y permitir una transformación digital más eficaz. Pero, ¿qué es exactamente un chatbot y cómo funcionan?.
¿Qué es un chatbot?
Son también conocido como chatterbot, se trata de una aplicación de software diseñada para simular conversaciones humanas. Los chatbots funcionan con Inteligencia Artificial (IA), lo que les permite entender y responder a las consultas y peticiones de los usuarios, a menudo en lenguaje natural.
También pueden interactuar con los usuarios a través de diferentes plataformas, como sitios web, aplicaciones e incluso servicios de mensajería, como Facebook Messenger y Telegram.
Usos y aplicaciones
Pueden utilizarse para una amplia gama de tareas y servicios. Por ejemplo, pueden utilizarse para proporcionar servicio y atención al cliente, responder a preguntas frecuentes, guiar a los clientes a través de un proceso de compra, ayudar a los clientes a encontrar lo que buscan, ofrecer recomendaciones de productos a medida y proporcionar asistencia para completar transacciones.
Además, también pueden utilizarse para crear «flujos de conversación» automatizados o encuestas que los usuarios pueden completar a través de un diálogo continuo con el chatbot.
Mediante el uso de chatbots impulsados por IA, las empresas pueden automatizar las conversaciones con los clientes, mejorar el servicio al cliente y reducir el tiempo de respuesta de los clientes.
Beneficios de los chatbot
El uso de este tipo de software conlleva varias ventajas, entre las que se incluyen:
- Mejora del servicio de atención al cliente: Al proporcionar a los clientes respuestas inmediatas a sus consultas y solicitudes, los chatbots pueden ayudar a las empresas a ofrecer una experiencia de atención al cliente más rápida y personalizada.
- Costes reducidos: Su funcionamiento es relativamente barato y puede ayudar a reducir los costes de personal.
- Mayor compromiso con el cliente: Son interactivos, atractivos y pueden ayudar a establecer una conexión personal con los clientes.
- Mayor eficiencia: Al automatizar las conversaciones rutinarias con los clientes, este tipo de software ayudan a liberar personal para que trabaje en tareas más complejas.
- Mejor análisis de datos: Pueden proporcionar a las empresas datos valiosos que pueden utilizarse para comprender mejor el comportamiento y las preferencias de los clientes.
Tipos de chatbots
Los chatbots pueden clasificarse a grandes rasgos en dos categorías principales: chatbots basados en reglas y chatbots potenciados por IA. Están basados en reglas y programados para responder a comandos específicos mediante reglas o guiones predeterminados.
Suelen utilizarse en contextos limitados y no son capaces de aprender de las entradas del usuario.
Por otro lado, los chatbots basados en IA utilizan tecnologías de IA, como el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) y el Aprendizaje Automático (AM), para comprender las entradas del usuario y responder de forma más parecida a la humana.
Estos últimos pueden aprender de las interacciones de los usuarios y volverse más precisos con el tiempo.
Cómo funcionan los chatbots
Están programados para detectar palabras clave en las entradas de los usuarios y responder en consecuencia. Si el software reconoce la palabra clave, responderá con un mensaje predefinido de su base de datos.
Pero si no reconoce la palabra clave, hará preguntas de seguimiento para entender mejor la intención del usuario.
Los chatbots con IA también pueden utilizar PNL y ML para comprender el contexto de las conversaciones y mejorar aún más la precisión de sus respuestas.
En fin, estos programas informáticos están diseñados para simular conversaciones humanas y proporcionar automatización y un mejor servicio al cliente.
Potenciados por la Inteligencia Artificial (IA), los chatbots pueden entender y responder a las consultas y peticiones de los usuarios en lenguaje natural, lo que los hace útiles en una amplia gama de aplicaciones.
Las empresas pueden beneficiarse del uso de este tipo de software para automatizar las conversaciones con los clientes, reducir costes y mejorar la interacción con ellos.
